商业服务场景中临场顾客的“控制感”研究
Journal: Economics DOI: 10.12238/ej.v4i4.728
Abstract
在商业服务场景中,顾客在与服务提供者的互动过程中,“控制感”扮演着重要的情绪传递和行为反应的联结作用。本研究通过文献梳理,对“控制感”的基本概念、不同服务环境中的“控制感”、“控制感”在商业服务场景中影响临场顾客的心理机制等方面进行了整理和总结,借此对商业服务场景相关研究提供借鉴。
Keywords
商业服务场景；控制感；服务营销
Funding
湖北省教育厅人文社科青年项目(17Q137)。
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[1] 望海军.汪涛,“顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究”,管理科学,2007,20(3):48-54.
[2] 吴江.“感知控制及其对消费者行为影响研究综述”,消费导刊,2010,(2):14-15.
[3] 彭艳君.“服务中的感知控制、顾客参与和顾客满意”,市场营销导刊,2009,(4):19-24.
[4] 周波兰.“图书馆服务中的感知控制研究”,产业与科技论坛,2011,10(2):252-253.
[5] Bateson,J.E.G.,“Researching the service customer”,in Bloch,T.M.,Upah,G.D.and Zeithaml,V.A.(Eds),Services Marketing in a Changing Environment,American Marketing Association,Chicago, IL,pp.60-63,1985.
[6] Burger,J.M.andArkin,R.M.,“Prediction,control and learnedhelplessness”, Journal of Personality and Social Psychology,38,1980,pp.482-491.
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