基于未诉先办的一跟到底主动服务模式研究
Journal: Advances in Computer and Autonomous Intelligence Research DOI: 10.12238/acair.v3i1.11864
Abstract
随着市场竞争加剧,客户对呼叫中心服务质量和效率的要求不断提高。为进一步提升服务供给能力,某通信运营商呼叫中心采用“首问负责制”的主动服务模式,借鉴“未诉先办”模式进行服务升级,自研出问题场景关联大数据模型,开发基于语音内容主题聚类模型(VCTC)和语音文本分类器(VTB)的文本分类算法,深挖呼叫中心主动服务后回拨来电的显性问题和隐性问题,匹配最优解决方案并优化服务流程,由外呼坐席一跟到底跟进解决,实现重复来电率下降和用户满意度的提升。该研究实现了主动服务模式的升级,是服务数字化转型的有益实践,提升了服务效率和用户感知,为通信行业主动服务能力提升提供了新的思路和方法。
Keywords
未诉先办；主动服务；一跟到底；重复来电；显性问题；隐性问题
Full Text
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[1] 李震.如何为顾客创造感动?——基于主动服务视角的扎根研究[J].福建商学院学报,2021,(06):50-58.
[2] 陈磊.“共建共治共享”社会治理多元参与的体系构建——以北京市“未诉先办”改革为例[J].河南社会科学,2023,31(5):95-106.
[3] 董媛媛.治理语境下的全过程人民民主探索——基于北京市“未诉先办”治理模式的分析[J].社会主义研究,2023(3):108-115.
[4] 任亮亮,何盼.从接诉即办到未诉先办:主动治理的实践展开与内在机制——基于北京市12345政府服务热线实践的分析[J].天津行政学院学报,2024(2):14-24.
[5] 赵萌琪,张友浪.民众诉求驱动的基层政民互动模式创新——以北京市“未诉先办”为例[J].中国行政管理,2024,40(09):121-133.
[6] 李振平,孙晓倩,王鹏,等.基于客户体验视角的主动式服务升级策略研究[J].农电管理,2023(10):14-16.
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Copyright © 2025 罗程程, 杨珍源, 靳艳雪
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